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　　中国经济网北京12月5日讯（记者成琪）近日，首个中国牵头完成的ISO旅游国际标准由国际标准化组织发布。这一国际标准聚焦旅游信息咨询服务，为旅游国际标准注入了“中国元素”，对于我国参与国际旅游治理、推动旅游可持续发展将发挥重要作用。

　　在12月5日文化和旅游部举行的新闻发布会上，国家市场监督管理总局标准创新管理司副司长李玉冰介绍了标准制定的背景和过程。2021年11月ISO正式立项了《旅游信息咨询服务—要求与建议》国际标准。2022年1月，ISO/TC 228成立了旅游咨询和接待服务工作组（WG3），由我国专家担任召集人，汇集西班牙、德国、法国、南非、阿根廷、韩国等19个国家，以及联合国旅游组织等2个国际组织的专家，共同参与研制工作。历时三年，经ISO全体成员国投票一致通过，如期发布。

　　据了解，ISO 14785:2024聚焦旅游信息咨询服务多场景和各环节，创新提出了关于线上旅游信息咨询服务的内容和要求，并对2014年由西班牙牵头的国际标准《旅游信息咨询中心—旅游信息咨询和接待服务—要求》进行修订，最终形成了现在这项综合性的标准。

　　ISO/TC 228旅游咨询和接待服务工作组召集人、标准牵头起草人方琳阐述了新标准与原标准的对比，她指出，这次发布的标准，主要是为了适应当前信息化发展的需求，规范各国旅游信息咨询服务的范围、内容和质量要求，让游客可以通过线上线下的多种渠道获取旅游信息，享受更周到、更友好的服务。标准包括旅游信息咨询服务的主要内容、工作要求、目的地推广、服务人员、基础设施、建议与投诉管理等6个方面。与原标准相比，在很多方面都有了明显的改进。主要有三个特点。

　　一是对标准适用对象进行了拓展。原标准主要适用于线下的各种类型和规模的旅游信息咨询中心。新版标准进一步扩展到了所有提供旅游信息咨询服务的机构，特别是增加了在线平台等线上机构，使得标准的覆盖范围更加全面、系统，更符合全球信息化、智能化发展趋势。新标准中提到的旅游信息咨询服务机构，包括常见的旅游信息咨询中心，提供公共咨询服务的景区游客中心、旅行社门店，设置在机场、酒店等场所的旅游咨询台，还有移动端应用及各类旅游官网、第三方平台等在线平台。

　　二是对服务内容进行了充实。原标准主要关注信息提供的准确性和全面性。在此基础上，新标准对信息提供的内容进行了拓展，包括购票、货币兑换、健康服务、安全防护、外语服务等信息；也可以向游客进行旅游目的地整体形象推广，提供吃住行游购娱等全要素的服务信息。

　　三是增加了线上旅游咨询服务的要求。针对自助游、自驾游等个性化旅游中制定出行攻略的新需求，新标准特别强调了网页设计、数据存储、在线设备及相关设施等方面的要求，引导各类旅游信息咨询服务机构，充分借助现代信息技术，通过线上渠道为游客提供更加完善的旅游信息咨询服务、更加高效的旅游规划体验。

　　此外，新标准还增加了2个附录。附录A提出了支持联合国2030年可持续发展目标的建议：在环境方面，实现节能措施，包括垃圾分类、减少污染等；在社会方面，促进性别平等，支持与地方供应商的可持续发展合作；在经济方面，鼓励购买本地工艺品，支持文化和自然遗产保护。附录B提出了为残障人士、老年人等特殊群体提供无障碍服务的建议。这些创新点更注重可持续发展和人文关怀，为全球的旅游信息咨询服务机构提供了全方位的指导。

　　“虽然标准刚刚发布，但西班牙、英国、南非等国家已经采用了这个标准。如果更多的国家都能够采用，那么游客无论走到世界哪个角落，都能感受到统一的、规范的、标准化的信息咨询服务。”方琳说。

　　文化和旅游部科技教育司副司长刘冬妍表示，这项标准将为各国旅游信息咨询服务提供指导。从旅游业实践角度来看，它不仅能在提高全球的旅游公共服务水平方面起到重要的技术支撑作用，同时对我国旅游业规范服务程序、提升管理效能、优化入境旅游接待环境也有很好的借鉴意义。

　　据了解，除本次发布的《旅游信息咨询服务—要求和建议》外，中国牵头的《在线旅游机构—在线住宿预定平台服务指南》国际标准，预计也即将发布。